จากความตั้งใจเข้ามาแก้ปัญหาด้าน “การบริหารข้อมูล” (Data) ให้บริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง เมื่อหลายปีก่อน ของ นาว - ภาดารี อุตสาหจิต จนก่อตั้งเป็นบริษัท Lightwork ขึ้นมา พัฒนาซอฟต์แวร์ด้าน Robotic Process Automation (RPA) หรือ แรงงานหุ่นยนต์ดิจิทัล เป็นหนึ่งในเทคโนโลยี AI ที่ถูกพัฒนามาเพื่อลดเวลาการทำงานซ้ำๆ ของคน
ช่วงก่อนการระบาดของโควิด-19 องค์กรใหญ่ๆ ต่างอยากจะเปลี่ยนธุรกิจตัวเองให้เป็นดิจิทัล ด้วยการทำ Big Data และ AI (ปัญญาประดิษฐ์) แต่เมื่อเข้าไปดูพื้นฐานแล้ว โครงสร้างข้อมูลขององค์กรเหล่านี้ไม่ได้ถูกออกมาแบบมาให้รองรับเทคโนโลยีอนาคต เพราะยังเก็บเอกสารเป็นกระดาษ เก็บไฟล์ข้อมูลไว้หลายที่ และอาศัยแรงงานคนทำ
นาว - ภาดารี อุตสาหจิต Co-Founder and CEO แห่ง Lightwork เล่าให้ เราฟังว่า หลังจากนี้ AI จะเข้ามาช่วยงานคนได้มากขึ้น โดยมีโควิด-19 เข้ามาช่วยเร่งให้ข้อมูลทุกอย่างเข้ามาอยู่ในรูปแบบที่ AI เข้ามาอ่านได้ หลังจากนี้ AI จะเข้ามาช่วยคนได้มากขึ้น ฉลาดขึ้น นำไปใช้งานได้มากขึ้น
ต่อไปเราจะเห็นว่าหลายๆ อย่างจะถูกเร่งให้ทำในเวลาที่จำกัด ยกตัวอย่างการตรวจโควิด-19 ที่มี AI หลายตัวเข้ามาช่วยดูภาพเอกซเรย์ปอดภายในไม่กี่วินาที และสามารถให้คำตอบได้ว่าคนนี้เป็นโควิดหรือไม่ หรืออีกโซลูชันมีนักพัฒนาให้คนพูดเข้าเสียงโทรศัพท์ โดยให้พูดเสียงสั้นและเสียงยาวเพื่อฟังการหายใจ จากนั้น AI จะนำไปคำนวณว่าคนนี้เป็นโควิดหรือไม่
“ในสถานการณ์ที่ถูกบีบว่าจะต้องทำให้เร็ว และมีคนไม่พอ จะทำให้คนได้รู้จักและชินกับ AI มากขึ้น เหมือนกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เราใช้งานอยู่ทุกวัน”
RPA เป็นหนึ่งใน AI ที่สามารถเข้ามาช่วยองค์กรจัดโครงสร้างข้อมูลให้นำไปใช้ได้ง่ายขึ้น ช่วยทำแคมเปญการตลาดที่ต้องใช้ข้อมูลลูกค้า ยกตัวอย่าง ลูกค้ากรอกที่อยู่มาในระบบ บางคนอาจจะกรอกถูกบ้างผิดบ้าง แต่สุดท้ายการจะนำไปวิเคราะห์องค์กรต้องการข้อมูลที่อยู่ในมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด ซึ่ง RPA จะมีฟังก์ชันเข้ามาจัดการข้อมูลเหล่านี้ให้สวยงามและนำไปใช้งานต่อได้ทันที หรือในกรณีทำธุรกิจโลจิสติกส์สามารถนำไปใช้สร้างเป็นใบปะหน้าซองจดหมายหรือพัสดุให้สามารถส่งสินค้าได้เลย
หรือกับบริษัทประกันภัยที่มีข้อมูลลูกค้าการเคลมลูกค้าเยอะมาก สิ่งที่โรบอทเข้ามาช่วยได้ คือ ดูข้อมูลและวิเคราะห์ออกมาให้อย่างรวดเร็ว เช่น กรณีมีคนเข้ามาเคลมว่าเป็นหวัด ทุก 2 สัปดาห์ บริษัทสามารถนำข้อมูลนี้ให้ฝ่ายขายไปเสนอกรมธรรม์ที่เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น หรือเข้าไปตรวจสอบว่าที่ส่งเคลมมานั้นถูกต้องจริงหรือไม่ เป็นข้อผิดพลาดจากระบบหรือไม่
“การให้คนเข้ามานั่งดูรายการเคลมที่อาจจะมีจำนวนหลักล้านต่อวัน มันเป็นไปไม่ได้ แต่โรบอทจะสามารถจัดการข้อมูลมหาศาลเหล่านี้ได้ และทำให้เรานำข้อมูลเหล่านี้ไปเสนอโซลูชันที่ดีให้กับลูกค้าได้”
นอกจากนี้ยังสามารถเข้ามาช่วยบัญชีการเงิน ออกเอกสารต่างๆ อัตโนมัติ อย่างการออกใบสั่งซื้อ ใบขอซื้อ โดยให้โรบอทเป็นตัวช่วยส่งอีเมลให้ลูกค้าอัตโนมัติ
ในอนาคตจะมีโรบอทที่เก่งเฉพาะเรื่องมากขึ้นเรื่อยๆ สามารถนำไปใช้งานได้ง่ายขึ้น ในขณะที่ยังมีอีกหลายอุตสาหกรรมที่ยังไม่ได้นำโรบอทไปใช้ ซึ่งในระยะสั้นอาจจะยังไม่เป็นไร ในระยะยาวนั้นถ้าคู่แข่งนำโรบอทเข้ามาช่วย จะทำให้ต้นทุนเขาต่ำกว่าเราทันที ทำงานได้เร็วกว่าเราหลายเท่า มีความถูกต้องมากขึ้น บริษัทที่ไม่ได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยงานก็จะตามคู่แข่งไม่ทัน
พัฒนาเพื่อคนไทย แต่มองไกลระดับโลก
คุณนาว กล่าวว่า ปัจจุบันโปรแกรมโรบอทของ Lightwork ถูกพัฒนาจนเก่งในระดับที่สามารถทำงานร่วมกับโปรแกรมอะไรก็ได้
หนึ่งในองค์กรตัวอย่าง ที่นำระบบ RPA เข้าไปช่วยจัดรูปแบบข้อมูลใหม่จนประสบความสำเร็จ สามารถเปลี่ยนจากการใช้พนักงานกว่า 10 คน และใช้เวลากว่า 2 เดือน ทำงานตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลให้เสร็จ ให้เหลือเพียง 9 ชั่วโมง และใช้พนักงานเพียงคนเดียวก็ทำงานได้ ช่วยให้บริษัทสามารถให้พนักงานไปเรียนรู้งานอื่นๆ ที่มีประโยชน์ได้มากขึ้น
แต่กว่าจะมาถึงจุดนี้ได้เราก็ผ่านสิ่งยากมาก่อน เพราะเราเริ่มต้นพัฒนาจากศูนย์ เหมือนสอนเด็กเพิ่งคลอด เราไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรให้โรบอทตัวนี้ไปช่วยโปรแกรมต่างๆ ได้ และทำงานได้เร็ว ต้องค่อยๆ สอนไปทีละฟังก์ชัน จากนั้นก็สอนให้ระบบทำงานกับโค้ดได้
ส่วนเรื่องการบริหาร ความยาก คือ การหาทีม เพราะคนส่วนมากยังไม่รู้จักว่า RPA คืออะไร เราต้องหาคนที่มีวิสัยทัศน์เดียวกันเข้ามาช่วยสร้างโรบอทตั้งแต่เริ่มต้นให้เก่งขึ้น ให้ฉลาดขึ้นด้วยกัน
ซึ่งปัญหาในช่วงแรก เนื่องจากลูกค้ายังไม่มาก ไม่มี Feedback กลับมา ทำให้ดีไซน์โซลูชันได้จากมุมมองของฝั่งนักพัฒนา พอนำไปให้ลูกค้าใช้ ก็ได้เสียงตอบกลับว่าใช้ยาก ขอให้ช่วยปรับปรุง
“เราพัฒนามาตลอด และรับฟังความคิดเห็นอยู่เสมอ ว่ามีอะไรต้องปรับปรุง ลูกค้าอยากได้ฟังก์ชันอะไรเพิ่ม ให้ใช้งานสะดวกมากขึ้น พอลูกค้ามากขึ้นก็ได้ Feedback มากขึ้น ทำให้เราพัฒนาโซลูชันได้เก่งขึ้นจนถึงทุกวันนี้”
ปัจจุบันคนไทยที่สามารถพัฒนา RPA โดยเริ่มต้นจากศูนย์มีแค่ที่ Lightwork ที่เดียว และยังเป็นบริษัทของคนไทยเพียงรายเดียว ที่พัฒนา RPA อีกด้วย ซึ่งถือเป็นจุดแข็งของบริษัท
คุณนาว เล่าต่อว่า การที่ทีมพัฒนาส่วนมากเป็นคนไทย มีความเป็น Localization ทำให้ระบบสามารถทำงานเข้ากับบริษัทคนไทยได้มากที่สุด ทำงานเข้ากับโปรแกรมที่มีแต่คนไทยใช้ หรือโปรแกรมอื่นๆ ที่เป็นภาษาไทย และการที่ Lightwork ไม่ได้เป็นแค่บริษัทที่นำระบบมาขายอย่างเดียว แต่เป็นคนสร้างขึ้นมาตั้งแต่ต้น ทำให้บริษัทมีความเชี่ยวชาญสูง (Specialist) การที่ได้พูดคุยกับลูกค้ามากมาย พัฒนาโซลูชันออกมาหลายรูปแบบ ทำให้สามารถเลือกโซลูชันที่เหมาะสมกับลูกค้าได้จากการพูดคุยกันเพียงครั้งเดียว และหลายๆ ครั้งนั้นสามารถพัฒนาเสร็จได้ในเวลา 2 สัปดาห์
นอกจากนี้ Lightwork ยังเป็น Robot Factory หมายความว่า ถ้าลูกค้าต้องการโรบอทรูปแบบที่มากกว่าการทำงานพื้นฐาน บริษัทก็สามารถพัฒนาให้ได้ ซึ่งความพิเศษคือโรบอทสามารถทำงานแบบ Vertical ได้
“เราพร้อมร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ที่เป็น System Integrator เข้ามานำโซลูชันโรบอทของเราไปช่วยงานลูกค้า และช่วยขยายสเกลของ Lightwork ไปด้วยกัน”
และไม่เพียงแต่การพัฒนาโรบอทให้ตอบโจทย์คนไทยเท่านั้น Lightwork ยังมีเป้าหมายขยายธุรกิจไปสู่ระดับโลก ทั้งในเอเชีย ยุโรป หรือในอเมริกา ซึ่งวิกฤตโควิด-19 เข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมคนให้คุ้นชินกับการคุยผ่านออนไลน์มากขึ้น ทำให้ Lightwork สามารถเข้าถึงลูกค้ามาจากต่างประเทศง่ายขึ้น
“เราสามารถติดต่องานกับลูกค้าทั่วโลกได้ผ่านออนไลน์ จะแตกต่างกันแค่เรื่องเวลาทำงานเท่านั้น เพราะฉะนั้นบริษัทใดที่มี Pain Point ไม่ว่าจะอยู่ทีไหนในโลก เราก็สามารถเข้าไปแก้ปัญหาให้ได้”
บทความต้นฉบับ สัมภาษณ์และเรียบเรียงโดย SHiFT
