มนุษย์ได้พัฒนาเครื่องทุ่นแรงขึ้นมาเรื่อยๆ ตั้งแต่มีเครื่องจักร เครื่องบิน โทรศัพท์ และในยุคปัจจุบันมีการเชื่อมโยงข้อมูลกันในโลกอินเทอร์เน็ตอย่างมหาศาล ทำให้เกิดองค์ความรู้ มีสินค้าและบริการเพิ่มขึ้นมากมาย เช่นเดียวกัน Call Center ในยุคก่อน มีหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าเพียงแค่ไม่กี่หัวข้อ แต่ปัจจุบัน Call Center ต้องตอบลูกค้าหลายหัวข้อมากขึ้น จนบางบริษัทต้องแบ่งแผนกเพื่อดูแลเฉพาะเรื่อง
“เมื่อองค์ความรู้มันเพิ่มขึ้นแต่จำนวนคนยังเท่าเดิม จึงทำให้ต้องมีระบบเข้ามาจัดการการโต้ตอบอัตโนมัติ แชทบอทจึงเข้ามามีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิด-19 แต่บริษัทที่สามารถพัฒนา AI ภาษาไทยยังมีน้อยมาก”
ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย CEO และ Founder Botnoi Group เล่าต่อว่า หลังจากที่เรียนจบทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และได้ทำงานในตำแหน่งนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientist) ทำให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้น และเข้าใจว่า AI จะเข้ามามีบทบาทอย่างไรกับคน
จากนั้นจึงตัดสินใจพัฒนา AI ด้าน แชทบอท ก่อนจะออกมาเป็น Botnoi ที่สามารถตอบโต้กับคนไทยได้ดี มีหลายบริษัทติดต่อเข้ามาเพื่อขอให้ไปพัฒนาแชทบอทให้
ขณะเดียวกันเทเลนอร์กรุ๊ปเห็นความสามารถ จึงชวนให้มาพัฒนาแชทบอทให้กับบริษัทในเครือ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และลดค่าใช้จ่าย
“ลูกค้าของ dtac ในสมัยนั้นมีประมาณ 20 ล้านคน แต่มี Call Center แค่ 2-3 พันคน ถ้าเราจะเพิ่มพนักงานต้องใช้เงินมหาศาล ซึ่งส่วนตัวมองว่าการสร้างงานเป็นเรื่องที่ดี แต่ในระยะยาวสร้างเท่าไหร่ก็อาจจะไม่พอ เพราะสินค้าและบริการมีเพิ่มขึ้นอย่างมาก มีเหตุที่คนจะต้องโทรเข้ามามากขึ้น การเพิ่มคนมากขึ้นไปเรื่อยๆ จะทำให้ค่าใช้จ่ายเกินงบประมาณที่บริษัทรับไหว ผมจึงต้องเริ่มกลยุทธ์นำ AI เข้ามาใช้”
จุดแข็ง คือ ความเข้าใจคนไทย
ดร.วินน์ กล่าวว่าสิ่งที่บริษัทได้เรียนรู้ตลอดเส้นทางการพัฒนา คือ เรื่องของระบบ การเข้าใจระบบทำงานของแชทบอทที่มันเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ มันไม่ใช่เฉพาะเรื่อง AI แต่เมื่อบอทตอบไม่ได้จะทำอย่างไร จะส่งต่อไปที่คนอย่างไร หรือการพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ของแชทบอท จะถามอย่างไรหรือคุยอย่างไร เพื่อให้คนเข้าถึงคำตอบได้เร็วที่สุด
ยกตัวอย่าง เต็นท์รถมือสอง ต้องการให้ออกแบบการสนทนาผ่านแชทบอท เมื่อลูกค้าเข้ามาและอยากจะซื้อรถสัก 1 คัน ควรจะถามว่าอะไรดี ถ้าเลือกถามว่า “ลูกค้ามีงบประมาณเท่าไร” ในความคิดของคนที่ไม่มีประสบการณ์ ขณะที่เจ้าของธุรกิจจะถามว่า “ลูกค้าดูรถในใจไว้หรือยัง” เพราะการถามที่งบประมาณ ลูกค้าบางท่านอาจจะมองว่าเป็นการดูถูก
“การตั้งคำถามคำตอบของแชทบอทเป็นเหมือนการสร้างนักขายขึ้นมาคนหนึ่ง นักขายที่เก่งจะมีเทคนิค วิธีทำให้ลูกค้ามีความสุข และสามารถขายสินค้าราคาสูงกว่าได้”
นอกจากนี้ ดร.วินน์ ยังมองว่า การพัฒนาแชทบอทมีความซับซ้อน แตกต่างจากการพัฒนาซอฟต์แวร์ทั่วไปที่สามารถซื้อและติดตั้งได้เลย บริษัทจะต้องมีความเข้าใจในด้านจิตวิทยา เข้าใจคู่สนทนา เข้าใจขั้นตอนของระบบการพูดคุย
“การสร้างบ้านจะต้องมีวัสดุที่ดี มีเครื่องทุ่นแรง แต่ถ้าเราไม่มีวิศวกร หรือสถาปนิก ก็สร้างบ้านไม่ได้
เช่นเดียวกับการสร้างแชทบอท เราจะต้องมีความเข้าใจ และรู้ว่าต้องดูแลอย่างไร ซึ่งเราจะพยายามสร้างเครื่องมือที่ดีกว่าในท้องตลาดออกมาให้คนได้ใช้”
Mission: ส่งต่อความรู้นักพัฒนาต่อยอดแชทบอท
ในประเทศไทยนั้นการใช้บอทยังตามหลังต่างประเทศพอสมควร โดยเฉพาะในสหรัฐฯ องค์กรต่างๆ นำแชทบอทไปใช้กันค่อนข้างมาก ซึ่งปัจจุบันประเทศไทยยังมีข้อจำกัดด้านภาษา และจำนวนนักพัฒนาระบบ ทำให้หลายองค์กรเกิดคำถามว่าแชทบอทมีประโยชน์จริงหรือไม่
ดร.วินน์ จึงวางเป้าหมายการพัฒนาบุคลากรเพิ่มขึ้น ถ่ายทอด ส่งต่อองค์ความรู้ใหม่ๆ ผ่าน Community เพื่อเพิ่มความสามารถของระบบต่างๆ เช่น การพัฒนา AI ให้บอทสื่อสาร 2 ทาง และสื่อสารหลายคนได้พร้อมๆ กัน
เทคโนโลยีในการมองเห็น เช่น ถ้าคนส่งรูปภาพสินค้าเข้ามาถามราคา หรือส่งภาพสถานที่ท่องเที่ยวเข้ามา ซึ่งปกติคนทั่วไปก็จะสามารถตอบได้ แต่จะทำอย่างไรให้แชทบอทสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ด้วย
“ในอนาคตการสื่อสารกับแชทบอทจะเป็นการพูดกับฟังมากกว่าการพิมพ์ ซึ่งรายได้ที่เราได้มาจากแชทบอท เรานำมาตั้งยูนิตใหม่เพื่อพัฒนา AI ในทุกด้าน ทั้งการพูด การฟัง และการมองเห็น รวมไปถึงในอนาคตเรายังมีแผนที่จะทำ Robot ด้วย”
อีกเรื่องที่ ดร.วินน์ ตั้งใจจะทำ คือ การเพิ่มจำนวน Data Scientist ให้สามารถนำข้อมูลของธุรกิจมาวิเคราะห์ ใช้ AI ทำนายผลทางธุรกิจ จัดกลุ่มลูกค้า แนะนำสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นตำแหน่งงานที่ทั่วโลกต้องการมาก เพราะแต่ละธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าเป็นจำนวนมาก จะนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์อย่างไร และรู้จักลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร หรือเข้ามาใช้ตรวจจับสิ่งแปลกปลอม การฉ้อโกง รวมถึงการลดความเสี่ยงในการปล่อยกู้
“ผมได้ตั้ง Data Science Hub เปิดให้คนมาฝึกงาน สามารถมาทำงานกับเราได้ และสามารถเอาท์ซอร์สไปที่บริษัทต่างๆ ได้”
“สิ่งที่เราทำเหมือนกับการขยาย Network เพราะแชทบอทเป็นเรื่องใหม่ที่ยังไม่มีสอนในมหาวิทยาลัย รวมถึง Data Scientist ที่ยังสอนกันน้อยมาก เราจึงจำเป็นต้องสร้างกำลังคนควบคู่กับการสร้างตลาด จะทำอย่างไรให้ SMEs เห็นประโยชน์กับการใช้ระบบอัตโนมัติ”
สร้างสังคม สร้างแรงบันดาลใจ ความภูมิใจของ ดร.วินน์
ดร.วินน์ เล่าว่า ความภูมิใจของการพัฒนา Botnoi คือได้ช่วยคน ในช่วงวิกฤตโควิด-19 บริษัทได้เข้าไปพัฒนาแชทบอทให้กับศูนย์คัดกรอง โรงพยาบาล ไปช่วยทำหน้าที่ตอบคำถาม ซ้ำๆ เพราะเจ้าหน้าที่ไม่พอ ด้านนักพัฒนาที่ตกงานในสถานการณ์โควิด ก็ได้นำแพลตฟอร์ม Botnoi ไปพัฒนาแชทบอทให้กับลูกค้า สร้างรายได้ให้อยู่รอดในวิกฤตได้
นอกจากนี้ Botnoi ยังเป็นแพลตฟอร์มคนไทยที่มีบริษัทมหาชนในประเทศไทยหลายบริษัทใช้บริการแทนการใช้เทคโนโลยีจากต่างประเทศ ซึ่งเทคโนโลยีล่าสุดที่เป็นการเปลี่ยนข้อความตัวหนังสือให้เป็นเสียง (Text to Speech) ก็กำลังนำมาใช้กับสมาคมคนตาบอด ให้เครือข่ายคนพิการทางสายตา เพื่อให้ผู้พิการทางสายตาสามารถเข้าถึงความรู้ที่เป็นตัวหนังสือในอินเทอร์เน็ต อีกทั้งมองเห็นแนวโน้มการเข้าถึงความรู้ผ่านเสียงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ คนฟัง Podcast เพิ่มขึ้น และเริ่มจะมีหน่วยงานต่างๆ ติดต่อเข้ามาเพื่อนำไปใช้
“เราภูมิใจที่เราได้สร้างสังคมเราได้เป็นแรงบันดาลใจให้กับนักศึกษา และอีกหลายๆ คน สิ่งที่เราอยากจะพิสูจน์อีกเรื่อง คือ ถ้าคนต่างประเทศใช้เทคโนโลยีของเรา ประเทศไทยก็จะสามารถส่งออกเทคโนโลยีได้ และลดการนำเข้าเทคโนโลยี ซึ่งเป็นแผนในปีถัดไป”
