เปิดบ้าน BOTNOI โชว์เทคโนโลยี AI VOICEBOT นวัตกรรมใหม่พร้อมช่วยมนุษย์ ‘Get Things Done’ 

ปัจจุบัน คนที่ติดตามแวดวง AI ในไทยน่าจะคุ้นชื่อของ BOTNOI ดีในฐานะของผู้ให้บริการ Chatbot ชั้นแนวหน้าที่ช่วยทำหน้าที่คอลเซนเตอร์แบ่งเบาภาระคนทำงาน ซึ่ง ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย Founder & CEO, BOTNOI Group ได้พัฒนาขึ้นมาแล้วนานกว่า 6 ปี

และอาจกล่าวได้ว่าความสำเร็จของ Botnoi มีส่วนช่วยให้การพัฒนา Chatbot ในไทยเดินหน้าไปไกลและเร็วขึ้น เกิดหลายโมเดลที่น่าสนใจทางธุรกิจมากมาย และเกิดผู้เล่นในตลาดมากขึ้นตามมาด้วย แต่ BOTNOI ก็ไม่ได้อยู่เฉยๆ ล่าสุดเมื่อวันที่ 16 พฤษภาคม 2024 ดร.วินน์ ถือโอกาสนี้นำทีมจัดงาน BOTNOI x AWS AI Voice Agent Open House เปิดบ้านให้สื่อมวลชน รวมถึงผู้คนในแวดวงเทคโนโลยีได้สัมผัสก้าวต่อไปขององค์กร ที่มาพร้อมกับลูกเล่นใหม่อย่าง Voicebot ด้วย

ในงานมีอะไรน่าสนใจบ้าง Insiderly AI ขอพาทุกท่านไปติดตามในบทความนี้

ไม่สำคัญว่าเครื่องมือจะเป็นอะไร ขอแค่มัน ‘Get Things Done’ ก็พอ

ทุกคนน่าจะเคยโทรศัพท์ไปหาคอลเซนเตอร์เพื่อติดต่อธุระบางอย่าง แต่บ่อยครั้งกลับติดต่อเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นมนุษย์ยากเหลือเกิน จนเกิดความหงุดหงิดตามมา และพาลทำให้มันกลายเป็นภาพจำด้านลบที่ผู้คนมีต่อแบรนด์ๆ นั้นไปด้วย

ดร.วินน์ อธิบายว่าเทคโนโลยี ‘รับสาย’ ที่ผู้คนทั่วโลกใช้กันนั้นมีชื่อเรียกว่า IVR System (Interactive Voice Response) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีเก่าตั้งแต่ยุค 1970s แล้ว แต่ทุกวันนี้ก็ยังใช้กันอยู่ แม้มันจะทำงานได้ดีระดับหนึ่ง แต่มีกรณีศึกษามากมายระบุว่า องค์กรที่ยังพึ่งพาเทคโนโลยีนี้อย่างเดียวจะปิดการขายหรือปิดเคสที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาได้น้อย เมื่อเทียบกับองค์กรที่สรรหาวิธีใหม่ๆ มาใช้รับมือกับลูกค้า

BOTNOI จึงก้าวเข้ามานำปัญญาประดิษฐ์มาพัฒนาเป็น Chatbot สอนให้มันเรียนรู้ที่จะตอบคำถามลูกค้าผ่านทางช่อง Chat ช่วยคัดกรองปัญหาเร่งด่วนซึ่งบางทีอาจเกินกำลังหรือความสามารถที่คนทำงานจะรับไหว แล้วผลที่ออกมาก็สร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากมาย

ดร.วินน์ เล่าว่าบริษัท เงินติดล้อ จำกัด (มหาชน) คือลูกค้ารายแรกๆ ที่ร่วมพัฒนา Chatbot กับ BOTNOI ก่อนใคร และด้วยเหตุนี้เองทำให้ในช่วงที่โรคโควิด-19 แพร่ระบาดหนัก องค์กรจึงไม่มีปัญหาในการเคลมประกัน หรือดูแลลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากโรคร้ายนี้ผ่านช่อง Chat แม้แต่นิดเดียว เป็นแต้มต่อกว่าองค์กรอื่นที่กว่าจะหันมาใช้ Chatbot ทำงานบ้าง เงินติดล้อ ก็นำหน้าไปไกลแล้ว

แต่ ดร.วินน์ ก็อธิบายอีกว่า ถึงแม้ Chatbot ของ BOTNOI จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนจะต้องหันมาใช้ Chatbot กันหมด เพราะจริงๆ แล้วมันไม่สำคัญเลยว่าจะต้องใช้มนุษย์ หรือ AI แต่ขอแค่ใช้อะไรก็ได้ที่ ‘Get Things Done’ หรือรับมือกับลูกค้าได้ดี แก้ปัญหากวนใจได้ แล้วช่วยให้ลูกค้าแฮปปี้ได้ เท่านี้ก็พอ

และหากใครมองเห็นว่า BOTNOI นี่แหละคือโซลูชั่นที่ช่วยแก้ปัญหากวนใจได้ ก็สามารถติดต่อเข้ามาได้เลย และจะหาทางช่วยแก้ไขปัญหาให้ได้อย่างแน่นอน

ถึงเวลา Voicebot ปฏิวัติวงการ

ในงานเปิดบ้านวันนี้ ดร.วินน์ ถือโอกาสพา BOTNOI เดินทางสู่เขตแดนใหม่ๆ ด้วยการแนะนำให้ทุกคนได้รู้จักกับ Voicebot อัจฉริยะ ที่แม้จะยังเป็นเวอร์ชั่นเดโม่อยู่ แต่ก็สามารถทำหน้าที่คอลเซนเตอร์ถามตอบ พูดคุยกับคนที่อยู่ปลายสายได้แล้ว เพียงแค่กรอกข้อความเพื่อเปลี่ยนให้เป็นเสียงพูด (Text to Speech) ลงไป โดยในงานมีการสาธิตวิธีการใช้นวัตกรรมใหม่นี้ให้ดูสดๆ ด้วย

แต่ทีเด็ดอยู่ตรงที่ ดร.วินน์ เผยว่าก่อนจัดงานนี้ 1 วัน ทีมงานได้โทรศัพท์ไปคอนเฟิร์มแขกผู้ร่วมงานทุกคนถึงงานที่จัดขึ้นวันนี้ แต่จริงๆ แล้วเสียงพูดคุยที่ได้ยินนั้นคือเสียงของ Voicebot ไม่ใช่มนุษย์แต่อย่างใด สร้างเสียงฮือฮาและเสียงปรบมืออย่างกึกก้องจากผู้คนทั้งงาน

หัวเรือใหญ่ของ BOTNOI อธิบายอีกว่า หากต้องการใช้งาน Voicebot อย่างมีประสิทธิภาพ ต้องมีระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ (Cloud Telephony) ที่เสถียร ได้มาตรฐาน, ฐานข้อมูลต้องมีข้อมูลมากพอให้ Bot ได้เรียนรู้, หมั่นมอนิเตอร์สถานการณ์ว่าการใช้งาน Voicebot เป็นไปตามจุดประสงค์ที่ตั้งไว้หรือไม่ และรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรปรับจูนให้ดีขึ้น ทันสมัยขึ้น เป็นต้น

ที่สำคัญ อย่าลืมวางระบบส่งมอบงาน ส่งต่องานให้กับมนุษย์เผื่อไว้ด้วย เพราะถึงแม้ AI และ Chatbot ในปัจจุบันจะล้ำหน้าไปไกล แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าบทบาทของมนุษย์จะไม่จำเป็นแล้ว เพราะยังมีอีกหลายสถานการณ์ที่คอมพิวเตอร์อย่างเดียวไม่สามารถทำได้ เพื่อปิดงานให้ประสบความสำเร็จ

ทั้งนี้ ดร.วินน์ เข้าใจดีว่ายังมีอีกหลายคนที่กังวลว่า Chatbot และ Voicebot นั้นจะใช้งานได้ดีจริงหรือไม่ ซึ่งเป็นความกังวลที่เข้าใจได้ ขอเพียงอย่าเหมารวมว่า Chatbot และ Voicebot นั้นไม่ดี ใช้งานไม่ได้เป็นพอ อย่าลืมว่า AI ยังต้องมีการอัปเดตความรู้เสมอไม่ต่างจากคน และหากเราค่อยๆ เรียนรู้ที่จะใช้งานมัน มันก็จะนำความสำเร็จมาให้แน่นอน

สรุปใจความสำคัญ เสวนา Botnoi x AWS

สำหรับใน Session สุดท้ายของงาน เป็นการเสวนาเกี่ยวกับ Chatbot, Voicebot และความน่าจะเป็นในอนาคต โดยมีวิทยากร 3 ท่าน ได้แก่ ดร.วินน์, คุณกิตติ ชุ่มเกษรกูลกิจ Head of Al, BOTNOI Group และคุณวิทวัส หนูเกตุ Senior Connect Specialist Solutions Architect จาก AWS ซึ่งเป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์รายสำคัญของ BOTNOI ขึ้นมาแลกเปลี่ยนความรู้ และตอบคำถามของสื่อมวลชนที่สงสัยเกี่ยวกับการนำ Voicebot ไปใช้งาน

ใจความสำคัญของการเสวนา สามารถสรุปเป็นประเด็นได้ดังนี้

• คุณกิตติ เปิดประเด็นว่าปัจจุบันการพัฒนา AI นั้นมีต้นทุนสูง ทำให้หลายองค์กรที่สร้างนวัตกรรมใหม่ ไม่เน้นพัฒนา AI ภาษาไทยให้มีความเป็นธรรมชาติ แต่หันไปพัฒนา AI ภาษาอังกฤษที่จะเข้าถึงผู้คนได้เยอะกว่าแทน ซึ่งไม่ผิดอะไร แต่เขาเชื่อว่าในอนาคต เมื่อผู้คนหันมาสนใจ AI มากยิ่งขึ้น โปรแกรมที่เป็นภาษาไทยก็จะได้รับความนิยม และเป็นที่ต้องการมากขึ้นตามไปด้วย
• ดร.วินน์ เสริมในประเด็นดังกล่าวว่า เมื่อพิจารณาจากการเติบโตของ ChatGPT ที่ใช้เวลาแค่ 2 ปีก็ทำสิ่งล้ำๆ ได้หลายอย่าง เขาเชื่อว่าในเวลาเท่าๆ กัน เทคโนโลยี Voicebot ที่กำลังพัฒนา ก็น่าจะไปได้ไกลแน่นอน
• คุณกิตติ ยอมรับว่าปัญหาสำคัญของใช้ Voicebot คือการอ่านชื่อเฉพาะเป็นภาษาไทยไม่ถูกต้อง หากพัฒนาให้อ่านชื่อคนได้แม่นยำขึ้น จะสร้างความน่าเชื่อถือ สร้างความน่าประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการได้เพิ่มขึ้นด้วย
• ดร.วินน์ เสริมเรื่องการอ่านชื่อของ Voicebot ว่าปัจจุบันสำนักข่าว ThaiPBS เริ่มใช้ Voicebot ในการอ่านข่าวบนเว็บไซต์แล้ว โดยเลียนเสียงของผู้ประกาศที่มีตัวตนอยู่จริง แต่ปรากฏว่า Voicebot อ่านคำศัพท์เฉพาะผิดพลาด เช่นคำว่า ผบ.ตร. ที่อ่านว่า ผบ-ตอ-รอ เกิดเป็นเสียงวิจารณ์จากผู้ฟังข่าวที่เข้าใจว่าผู้ประกาศอ่านผิด จนสุดท้ายต้องขึ้นหมายเหตุไว้ว่า เสียงอ่านที่ได้ยินนั้น เป็นเสียงของ Voicebot กลายเป็นกรณีศึกษาชั้นดีที่ทำให้ BOTNOI ระมัดระวังในการนำไปใช้จริงด้วย
• คุณวิทวัส เล่าอินไซต์ว่า ปัจจุบันผู้คนกังวลเรื่อง Cyber Security มากเป็นพิเศษว่า หากนำข้อมูลไปให้ AI ได้เรียนรู้ ข้อมูลดังกล่าวจะหลุดรั่วไหลออกไปหรือไม่ ซึ่งเขาเน้นย้ำว่าหากใช้บริการ AWS จะไม่มีปัญหานี้แน่นอน เพราะระบบของ AWS เปิดโอกาสให้องค์กรผู้ใช้ผู้พัฒนากำหนดเองเลยว่า ข้อมูลแต่ละส่วนใครสามารถเข้าถึงได้บ้าง ที่สำคัญ ยังแบ่งแยกระหว่างข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลขององค์กรด้วย
• อีกอินไซต์ที่คุณวิทวัสเผยก็คือ ผู้ใช้บริการหลายคนยังไม่กล้ารับสายจากเบอร์โทรศัพท์ที่ไม่คุ้นชิน หรือต่อให้เบอร์ที่ระบุว่าเป็น AI ก็ยังระแวง ซึ่งเขาวิเคราะห์ว่ายังต้องใช้เวลาอีกพักใหญ่ในการสร้างความคุ้นชินและคลายความกังวลได้ แต่เชื่อว่าในอนาคตผู้คนจะตระหนักดีว่ามันมีความปลอดภัยมากขึ้น และนำไปใช้งานอย่างแพร่หลายขึ้น
• สุดท้าย ดร.วินน์ เล่าถึง Return of Investment ของการใช้ AI รวมถึง Voicebot ว่า ถ้าคิดจะทำ AI เจ๋งๆ ขึ้นมา เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องลงทุนเป็นเงิน ข้อมูล และเวลาเยอะมากเป็นพิเศษในช่วงแรก แต่ขอให้มั่นใจได้ว่าหากทำตามขั้นตอนที่วางไว้ ผลลัพธ์ที่องค์กรจะได้กลับมานั้นคุ้มค่าแน่นอน